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Rispondere ai commenti delle recensioni

Recensioni clienti

 

Con sempre maggiore frequenza, i clienti delusi condividono le loro esperienze negative scrivendo recensioni online.
Molti potenziali clienti prendono in considerazione queste recensioni quando fanno delle scelte sulle aziende da frequentare.
Questo vale ancora di più nel settore turistico.
Per questo motivo, anche piccoli errori possono avere un impatto negativo duraturo sulla reputazione di un’azienda e sul rendimento finanziario.

 

Nell’era delle recensioni online e del passaparola digitale, come può un’impresa partecipare alla formazione della propria reputazione online?

 

Esistono strategie standard, come l’offerta di vantaggi e sconti ai clienti delusi. Molti manager hanno anche iniziato a rispondere pubblicamente alle recensioni dei consumatori come un modo per scusarsi e delineare i passi compiuti dall’impresa per evitare futuri fallimenti del servizio.
Le piattaforme di revisione affermano che rispondere alle recensioni è una buona pratica e persino fornire linee guida per rispondere (TripAdvisor è un esempio). Ma migliora la reputazione online di un’azienda?

 

Uno studio di Harvard

 

Per rispondere a questa domanda, questo studio ha esaminato decine di migliaia di recensioni e risposte da TripAdvisor, che utilizza una scala di revisione da 1 (terribile) a 5 (eccellente).
Su TripAdvisor, le risposte sono comuni: circa un terzo delle recensioni riceve una risposta e quasi la metà di tutti gli hotel risponde alle recensioni.

Analizzando queste risposte, si è scoperto che quando gli alberghi iniziano a rispondere, ricevono il 12% di recensioni in più e le loro valutazioni aumentano, in media, di 0,12 stelle.
Mentre questi guadagni possono sembrare modesti, TripAdvisor arrotonda la media delle recensioni alla mezza stella più vicina. Un hotel con un punteggio di 4,26 stelle verrà arrotondato fino ad un 4,5, mentre un albergo con 4,24 stelle sarà arrotondato per difetto a una 4.

Pertanto, anche piccoli cambiamenti possono avere un impatto significativo sulle percezioni dei consumatori. Circa un terzo degli hotel presi come oggetto di studio hanno aumentato i loro rating arrotondati di mezza stella o più entro sei mesi dalla loro prima risposta da parte del management.

 

Rispondere è veramente efficace

 

Per stabilire un nesso di casualità tra le risposte e i rating migliorati, si è sfruttato il fatto che, sebbene quasi tutti gli hotel nei dati raccolti siano stati recensiti sia su TripAdvisor sia su Expedia, la stragrande maggioranza di essi ha risposto solo alle recensioni di TripAdvisor.

Questo ci ha permesso di utilizzare le valutazioni di Expedia come gruppo di controllo.
Quello che abbiamo scoperto è che quando gli alberghi hanno iniziato a rispondere su TripAdvisor, i loro rating su TripAdvisor sono aumentati, ma i loro rating su Expedia sono rimasti invariati. Se gli alberghi avessero apportato miglioramenti nel momento in cui hanno iniziato a rispondere, ci si sarebbe aspettato di vedere anche le valutazioni di Expedia migliorare.

Nel complesso, queste analisi hanno suggerito che i rating migliorati possono essere direttamente collegati alle risposte della direzione. E, forse sorprendentemente, abbiamo anche scoperto che quando i manager rispondono a recensioni positive, ha gli stessi vantaggi di quando rispondono a recensioni negative.

Oltre a questo si è riscontrato anche che quando gli alberghi hanno iniziato a rispondere si è notato un calo delle recensioni negative brevi.

 

Conclusione

 

Mentre le recensioni negative sono inevitabili, questo studio di Harvard dimostra che i manager possono partecipare attivamente alla formazione della reputazione online delle loro aziende. Monitorando e rispondendo alle recensioni, un manager può assicurarsi che quando arrivano le recensioni negative (che inevitabilmente arriveranno) possano rispondere in modo costruttivo e magari anche aumentare il rating della loro azienda nel corso del tempo.

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